Os chatbots tomaram a indústria de atendimento ao cliente de surpresa. De fato, especialistas preveem que 90% das comunicações de clientes nos bancos serão automatizadas até 2022. Consumidores gostam de chatbots; mais de 50% dos usuários de internet estão satisfeitos com eles e 60% dos millennials os usam regularmente para comprar produtos básicos online.
No entanto, outros relatórios contam uma história diferente. Por exemplo, uma pesquisa recente realizada pela NewVoiceMedia mostra que 46% dos consumidores sentem que os chatbots são usados para evitar que eles cheguem a uma pessoa viva. E quase 43% dos consumidores dizem que preferem lidar com um assistente humano em vez de um chatbot.
Qual é a lição? Ao usar chatbots, você precisa medir sua eficácia. Umas dessas questões: como os clientes pensam sobre o seu chatbot? Eles estão satisfeitos com as respostas que recebem? Eles estão usando esta ferramenta de forma eficaz? O chatbot tem um impacto positivo nas compras repetidas?
Ter os principais indicadores de desempenho certos no local ajudará você a obter a resposta para essas perguntas.
Medir a eficácia do seu chatbot é indispensável para acompanhar os resultados do uso dele, identificar quaisquer frustrações e melhorar continuamente seu desempenho.
Cinco KPIs para rastrear e analisar para determinar o desempenho do seu chatbot
1. Taxa de ativação
Antes de medir o desempenho geral do seu chatbot, você precisa primeiro ter certeza de que as pessoas estão usando-o. A taxa de aceitação ajuda a determinar com precisão até que ponto a opção chatbot está sendo selecionada pelos clientes.
Este KPI incorpora múltiplas métricas, como o número total de usuários, o número de clientes que abrem uma mensagem enviada por um chatbot e o número de clientes que se envolveram com o chatbot enviando uma mensagem.
Usando a taxa de ativação, olhe para usuários novos, ativos e engajados separadamente em uma base mensal .
Comparando esses conjuntos de dados mensais, você poderá determinar o valor do seu investimento e, se necessário, encontrar melhores maneiras de usar a tecnologia chatbot de forma mais envolvente.
2. Usuários voluntários
Analisar o número de clientes que interagem com um chatbot por conta própria, sem esperar que o chatbot inicie uma conversa, pode ajudá-lo a descobrir as preferências dos clientes. Isso mostra o sucesso de seus esforços de branding e marketing.
Os usuários voluntários são cruciais; Eles são o que você quer. Estes são clientes que vêm ao seu site porque ouviram falar do seu chatbot e veem seu valor. Esses clientes estão chegando com um propósito real e estão mais engajados.
3. Taxa de retenção
Estabelecer que seus clientes continuam a usar seus canais automatizados mostra que eles encontram valor na interação automatizada.
Uma taxa de retenção mostra o número de clientes que revisitam seu chatbot dentro de um determinado cronograma. Este KPI vai ajudá-lo a determine se o seu investimento existente in tecnologia chatbot é sustentável. Também ajudará você a ver se você deve ajustar certos aspectos da tecnologia ou refinar para melhorar a experiência do cliente.
Embora várias visitas de retorno ao seu chatbot possam sugerir que o problema de um cliente não foi resolvido, isso também pode significar que seus clientes preferem usar este canal para outros.
Analisando sentimentos e processamento de linguagem natural como o tom de voz, você pode estabelecer por que os clientes estão voltando. Além disso, essas tecnologias de IA podem ajudá-lo a minimizar as áreas de atrito e a frustração do cliente que acompanha.
4. Satisfação do cliente
Qualquer marca que use chatbots de atendimento ao cliente deve medir o impacto dessa tecnologia na satisfação do cliente. A natureza de autoatendimento da tecnologia de mensagens significa que seu centro de suporte limitou ou não teve acesso à experiência do usuário final. Nem sempre está claro o que o cliente pensa ou sente sobre sua interação com chatbot; isso torna obrigatória a avaliação da satisfação do cliente.
Você pode conseguir isso rastreando erros de chatbot e gatilhos de confusão. Isso mostrará problemas com a experiência do chatbot – ao lado de métricas como o Net Promoter Score (NPS), que é uma métrica de fidelidade que mede a possibilidade de seus clientes recomendarem sua marca para outros. Normalmente, quanto maior a pontuação de satisfação do cliente resultante de uma experiência de chatbot, maior será o seu NPS.
Além disso, veja as tendências comuns entre as reclamações dos clientes registradas pelo seu chatbot. E se uma pergunta está sendo feita com frequência, tome nota e concentre-se em resolver sua causa raiz.
5. Tempo de resposta
Cerca de 51% dos consumidores esperam que um chatbot ofereça respostas instantâneas às suas perguntas ou solicitações. Assim, a métrica final para o desempenho do chatbot é o tempo de resposta.
Um bom chatbot deve processar consultas rapidamente e fornecer respostas instantâneas. No entanto, uma resposta instantânea não significa nada para os clientes se estiver incorreta e não resolver totalmente seus problemas.
Seu objetivo deve ser aproveitar todas as ferramentas e tecnologias do seu arsenal para oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente.
Embora o desejo de implementar chatbots na jornada do cliente seja inegável, sua implementação não deve ser o fim se você estiver procurando oferecer um excelente atendimento ao cliente. Escolher os KPIs certos para acompanhar o desempenho do chatbot e tomar resultados acionáveis quando aplicável, são passos cruciais para a melhoria e inovação contínuas.
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